E-Ticaret Şirketlerinin 2023 Yılında Uygulaması Gereken Müşteri Tutma Stratejileri 

Müşterilerinizi elde tutmak sandığınızdan çok daha önemli. Bu makale sayesinde gelirinizi ve kârınızı artırmak için müşteriyi elde tutma oranınızı yükseltin. 

E-ticaret markanızı kurarken, ilk odak noktanız müşteri kazanmak olmalıdır. 

Bununla birlikte, çok sayıda çevrimiçi perakendeci, zamanlarının ve enerjilerinin çoğunu yeni müşterileri çekmek için harcamaya devam ediyorlar ancak işletmeleri büyürken de müşterilerini elde tutmayı ihmal ediyorlar. 

Sadık bir müşteri kitlesine sahip olmak, başarılı bir e-ticaret şirketi olmada için çok önemli bir yere sahiptir. 

Müşteri kazanma maliyetlerindeki tasarrufun yanında düzenli müşteriler muhtemelen daha büyük harcamalar yapacak ve markanızı başkalarına tavsiye ederek gönüllü marka elçileri olarak hareket edeceklerdir. 

Sektörde müşteriyi elde tutma oranı ilgili ilk araştırma online alışverişin ortaya çıkmasından çok daha önce olan 1990 yılına ait olsa da, Bain ve Harvard’dan araştırmacılar tarafından yapılan bu araştırma, elde tutma oranındaki %5’lik bir artışın kârın %25’ten %95’e çıkmasına sebep olduğunu gösterdi. 

E-ticaret için ilgili ölçüm bunun yarısı bile ise, müşteriyi elde tutma, zaman ve para yatırmaya değer. 

Küçük ince ayarlardan büyük girişimlere kadar düzinelerce strateji elde tutma oranınızı artırabilir. 

İşte 2023’te müşteriyi elde tutmayı iyileştirmek için uygulayabileceğiniz 12 şey. 

2023’te Müşteriyi Elde Tutmak İçin 6 Pazarlama Stratejisi 

Pazarlama ekibiniz müşteriyi elde tutma ve edinmede çok önemli bir rol oynar. Aslında geçmiş ve mevcut müşterileri hedefleyen pazarlama, satışları artırmak için yapabileceğiniz en etkili şeylerden biridir. 

Müşterilerinizi Anlamak ve Pazarlamanızı Uyarlamak için Verilerden Yararlanın 

E-ticaretin geleneksel perakende alışverişe göre bir avantajı, elinizin altındaki veri zenginliğidir. 

Ancak verileri analiz etmek için ihtiyacınız olan araçlara yatırım yapmadığınız sürece tüm bu bilgiler size hiç fayda sağlamaz. 

Salesforce Commerce Cloud veya Zoho Commerce gibi bir müşteri ilişkileri yönetimi (CRM) platformu, müşteriyi elde tutma oranınızı geliştirmek için araçlar sunar. 

Tekrarlanan satışları artıracak ilgili mesajları iletmek için müşterileriniz hakkında sahip olduğunuz verilerden yararlanın. 

Bu içsel bilgi size rekabette büyük bir avantaj sağlar, bu yüzden bu avantajdan en iyi şekilde yararlanın. 

Yönlendirmeler İçin Müşterileri Ödüllendirin 

Bir arkadaşın tavsiyesi, yeni müşterileri çekmenin mükemmel bir yoludur. 

Her şeyi doğru yapıyorsanız, müşterileriniz ürünlerinizi veya hizmetlerinizi sevdikleri ve herkesin onlar hakkında bilgi sahibi olmasını istedikleri için işletmenizden gönüllü olarak bahsediyorlar. 

Yeni satışlara yol açan yönlendirmeler için teşvikler veya ödüllerle referral pipeline’ınızı güçlendirebilirsiniz. Bunu yapmanıza yardımcı olacak pek çok araç vardır; bunlardan birkaçını sayacak olursak Referral Candy , Ambassador ve Referral Rock’u örnek verebiliriz. 

Bir tavsiye kuponu, hangi müşterilerin işletmenize en önemli desteği verdiğini daha iyi anlamanız için size veri yardımında da bulunur. 

Stratejik Kuponlar Sunun 

Müşteriyi elde tutmayı optimize etmek için zamanlı kuponları ve indirim kodları kullanın. 

Örneğin, ilk satın alma işleminden sonraki bir kupon, ikinci bir satın alma işlemini teşvik ederek müşterinin tekrar alışveriş yapmasını sağlar. 

Farklı müşteri profilleri için en uygun indirim miktarı ve zamanlamasını belirlemek için bir A/B testi yapın, ardından bunları müşterilerinize ulaştırmak için bir programı otomatikleştirin. 

Müşteri Hizmetleriyle Önemsediğinizi Gösterin 

Düzgün bir müşteri hizmeti sistemi büyük kazançlar sağlayabilir. 

Bir müşterinin sorununa yönelik olumlu bir çözüm, müşteriyi elde tutmayı sağlarken, sorun görmezden gelindiğinde veyamüşterinin kendini kötü muameleye maruz kaldığını hissetmesi öfkeli gönderilere veya yorumlara yol açabilir. 

Tüm Kanallarda Müşterilerle Etkileşime Geçin 

Sosyal medyadada kitlenizle etkileşim kurun. 

Müşteri hizmetleri, sosyal kanallardaki diğer sorulara ve yorumlara kişisel yanıtlar verecek personeli hazır bulundurun. 

Duygusal bağlantı ve anlaşılma hissi, müşteriyi elde tutma oranını artıracaktır. 

E-posta, E-posta, E-posta 

Slack, WhatsApp, TikTok ve sürekli çoğalan sosyal kanalların bu çağında e-posta çok eski moda görünebilir, ancak e-posta hakkında temel gerçekler: 

• 2021’de dünya genelinde 4,1 milyardan fazla e-posta kullanıcısı vardı, bu da dünya nüfusunun yarısından fazlası. ABD’de internet kullanıcılarının %91,8’inin e-postası vardı. 
• E-ticaret müşterilerinizin çoğunun veya tamamının e-posta hesapları vardır. 
• Müşteriler e-postalarını okurlar veya en azından gözden geçirirler. 2022 için Mailchimp verileri, perakende e-postalar için ortalama %18,39 mail açılma oranı gösterdi. Bir müşteri bir e-postayı açmasa bile, markanızın adını ve mesajınızı önlerine koydunuz zaman, sizin ürün kategorinizde bir alışveriş yapmaları gerektiğinde sizi hatırlayacaklardır. 

E-posta, özellikle en iyi müşterilerinizle yüksek sıklıkta iletişim kurmak için harika olan düşük maliyetli bir araçtır. 

Farklı müşteri profilleri için etkili e-posta kampanyaları tasarlamak için A/B testi yapın , ardından Mailchimp, HubSpot veya Salesforce gibi yazılımlarla otomatikleştirin. 

Müşteriyi Elde Tutmayı İyileştiren 6 Müşteri Deneyimi 

Müşteri deneyimi, müşteriyi elde tutmanın merkezinde yer alır ve sipariş karşılama operasyonlarınız online alışveriş için bu deneyimde en ana rolü oynar.. 

Hızlı Teslimat Sağlayın 

Bir müşteri bir sipariş verdiğinde, ürünü depodan alma ve paketleme ürecinin kısa sürede sürüp siparişin kapısına hızlıca varmasını ister. Elbette gerçek farklıdır; siparişler, verildikleri sıraya göre yerine getirilmek ve gönderilmek üzere kuyruğa alınır. 

Teslimat süresi, depodan müşterinin adresine olan mesafeye ve teslimat gecikmelerine katkıda bulunan dış etkenlere bağlıdır. 

Siparişlerin hızlı bir şekilde teslim edilmesini sağlamak ve müşteriyi elde tutma oranını artırmak için sizin (veya doğru üçüncü taraf lojistik sağlayıcınızın) yapabilecekleri aşağıda açıklanmıştır: 

• Depo ulaştırma zamanını kısaltın. Bir siparişin ulaşması sekiz gün sürerse, müşteri o günlerin kaçının lojistik merkezinden alınmayı beklediğini ve kaçının kamyonda olduğunu bilemez (veya umursamaz). Siparişleri müşterinin verdiği gün (veya en geç ertesi gün) kargoya verdiğinizde teslimat süresini kısaltırsınız ve müşterilerinizi mutlu edersiniz. 
• Depo konumlarınızı dikkatlice seçin. Long Beach veya Miami’deki bir depo, mallarınızın giriş limanı veya şirket merkeziniz için uygun olabilir, ancak ABD’nin diğer tarafına siparişlerin gönderilmesi birkaç gün sürer. Geniş bir bölgeye iki gün veya daha kısa sürede karadan teslimat sunan merkezi bir depo konumu seçin. Uygun konumlarla, yalnızca iki veya üç lojistik deposuyla bulunduğunuz konumun çoğuna hızlı teslimat sağlayabilirsiniz. 
• Teslimatınızı çeşitlendirin. FedEx, UPS ve USPS başlıca uluslararası kargo taşıyıcılarıdır, ancak kapasite sınırlamaları nedeniyle son yıllarda yoğun zamanlarda gecikmeler yaşadılar. Tek bir taşıyıcıya bağlı kalmayın, böylece tatil zamanlarında tercih ettiğiniz teslimat şirketinin yeri tükenirse seçenekleriniz olur. ABD’deki yerel hizmetini ve bölgesel teslimat şirketlerini genişleten DHL’i düşünün. 

Sipariş Doğruluğuna Odaklanın 

E-ticaret güvenilirlik duygusuyla gelişir, bu nedenle siparişlerinizin neredeyse %100 oranında kusursuz bir şekilde alınması ve paketlenmesi gerekir. 

Hatalar olacaktır ve müşterileriniz onlar için sizi affedecektir (yukarıdaki müşteri hizmetlerine bakın), ancak bunlar son derecede az olmalıdır. 

Keyifli Bir Kutu Açma Deneyimi Sunun 

Ürünün kutu açılımını unutulmaz kılmanın yollarını bulun. 

Bu, çekici, markalı ambalajlardan, markanızın kişiliğini aktaran grafik ve metinlere, gelecekteki satın alımlarda indirimler veya diğer özel avantajlar sunan kuponlara kadar her şey olabilir. 

Ayrıca, tüketici yapımı kutu açılım videoları , e-ticaret şirketinizin ismini yaymanın harika bir yoludur. 

Memnuniyetinizle Çevreci Olun 

Tüketiciler, satın aldıkları şey hakkında iyi hissetmek isterler ve 2023’te bu, alışverişlerin karbon ayak izi konusunda daha iyi hissetmelerine yardımcı olmanız gerektiği anlamına geliyor. 

Markanızın temel değeri olarak sürdürülebilirlik olsun ya da olmasın, doğa dostu ambalaj etki yaratacaktır. 

Bir sipariş büyük bir çöp yığınına yol açıyorsa (ör. plastik torbalar, strafor ), bu keyifli bir kutu açılım deneyiminin tam tersine yol açar. 

Geri dönüştürülebilir ambalajlar kullanın ve pazarlama çalışmanızda ve ambalajlarınızda markanızın doğa dostu olduğunu vurgulayın. 

Envanter, Envanter, Envanter 

Müşteriyi elde tutmanın çok ötesindeki nedenlerle envanter yönetiminin önemini vurgulamak zordur. 

Envanterinizi iyi yönetmek, tüketici deneyiminin yanı sıra tedarik zincirinizi ve kar oranınızı da etkiler. 

Örneğin, popüler bir ürünü zamanında yeniden sipariş etmezseniz ve stoğu tükenirse, alışveriş yapanlar aynı veya benzer ürünü rakiplerinizin birinden alabilir. Rakibinizin ürünü beğenirlerse, bir müşteriyi kaybedersiniz. 

Bekleyen siparişlerle müşterilerinizi geride tutabilirsiniz, ancak bunu yaparsanız, siparişlerinin geldiğini bilmeleri için genellikle müşteriniz beklerken onları iletişim kurun. 

Günümüz dünyasında en iyi yönetilen tedarik zincirlerinde bile bazen aksaklıklar olabiliyor. Yine de akıllı, veriye dayalı envanter yönetimi, stoklarınızı şoklardan koruyabilir ve sadık müşteri tabanınızı korumanıza yardımcı olabilir. 

Kargodan Kesinti Yapmayarak Sadakat Oluşturun 

İadeler, bir müşteriyle ilişkinizi geliştirebilecek veya bozabilecek, lojistiğinizin kritik bir unsurudur. 

Müşteriyi elde tutma oranını artırmak için bu en iyi uygulamalarla tersine lojistiğinizi kullanın: 

• İade kargo ücretini ödeyin. Bu online alışveriş yapan müşetilerinize satın alma konusunda güven verir ve ürünü iade etmeleri gerektiğinde size kızmazlar. 
• İade sürecini kolaylaştırın. Bir etiket yazdırmak veya kutuya bir iade nakliye etiketi eklemek için çevrimiçi bir iade portalı sunun. Müşterileriniz için süreci ana hatlarıyla belirtmek üzere anlaşılır bir dil ve grafikler ekleyin ve bu bilgilerin web sitenizde kolayca bulunmasını sağlayın. 
• Müşterilerinize iade için birden fazla seçenek sunun.  

Müşteri Alım Ömrü Nasıl Hesaplanır? 

Müşteri edinme ölçütleri, müşteri elde tutma sayılarından daha heyecan verici ve anlaşılması daha kolaydır. 

Dönüşümler, kazanılan ve kaybedilen müşteriler ve ortalama satış, tümü değerli veri noktalarıdır. 

Ancak müşteri kaybı, şirketinizin büyümesini yavaşlatır ve müşteriyi elde tutma, büyümeyi hızlandırır. 

Sonuç 

Müşteri edinme, işletmeniz için her zaman bir odak noktası olsa da, müşteriyi elde tutmayı asla unutmayın. 

Mevcut müşterilerinize keyifli bir deneyim sağladığınızdan emin olarak, geri gelmeye devam edecek ve markanızın haberlerini ağızdan ağza yayacak sadık bir müşteri kitlesinin temelini atmış olursunuz.